Projeto de Lei 2406/26 quer transformar o atendimento ao consumidor, com foco em garantir a opção humana e transparência no uso de sistemas automatizados.
A Câmara dos Deputados discute um projeto de lei que promete revolucionar a forma como empresas se comunicam com seus clientes. A proposta, batizada de PL 2406/26, visa estabelecer regras claras para o atendimento não presencial, especialmente quando envolve sistemas automatizados como chatbots e assistentes virtuais.
A principal bandeira do projeto é o direito do consumidor de ser atendido por um ser humano sempre que desejar. A ideia é evitar que os clientes fiquem presos em “labirintos digitais”, como descreveu o deputado Reimont (PT-RJ), autor da proposta, que busca mais eficácia e menos frustração nas interações.
Além da garantia de atendimento humano, o PL 2406/26 estabelece prazos para respostas, exige transparência no uso de inteligência artificial e proíbe multas indevidas. A proposta ainda precisa passar por diversas comissões antes de seguir para o Senado, mas já gera expectativas sobre uma melhoria significativa na relação entre empresas e consumidores. Conforme informação divulgada pela Agência Câmara, a proposta foi apresentada com o objetivo de combater a ineficácia de muitos sistemas automatizados.
Atendimento Humano Imediato: Um Direito Garantido
Um dos pontos centrais do projeto é a garantia de que o consumidor terá acesso a um atendente humano sempre que solicitar. Essa medida busca combater a frustração gerada por sistemas automatizados que, muitas vezes, não conseguem resolver as demandas dos clientes, forçando-os a repetir informações e a navegar por menus complexos sem sucesso.
Respostas Rápidas e Transparência no Uso de IA
O PL 2406/26 também estipula que a primeira resposta ao cliente, mesmo que automatizada, deverá ocorrer em até um dia útil. A proposta também exige que o uso de inteligência artificial (IA) e outros sistemas automatizados seja claramente identificado. O objetivo é que o consumidor saiba desde o início se está interagindo com um robô ou com uma pessoa, garantindo a **transparência** nas relações de consumo.
Proteção contra Falhas e Cobranças Indevidas
Outra inovação do projeto é a proibição de cobrança de multas por quebra de fidelidade caso o serviço seja prestado de forma inadequada. Além disso, em casos de falhas ou interrupções em serviços contínuos, o consumidor poderá exigir um abatimento automático na próxima fatura ou pedir a restituição proporcional dos valores pagos. O descumprimento dessas regras sujeitará as empresas às sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Tramitação e Próximos Passos do Projeto
O Projeto de Lei 2406/26 agora será analisado pelas comissões de Indústria, Comércio e Serviços, de Defesa do Consumidor, e de Constituição e Justiça e de Cidadania. Para que se torne lei, a proposta precisa ser aprovada tanto pela Câmara dos Deputados quanto pelo Senado Federal. Micro e pequenas empresas terão um tratamento simplificado, a ser regulamentado posteriormente.